 |
 |
İhale İlanları · Hakkımızda · İletişim · Bilgi Edinme Uydu Terimleri · Medya Merkezi · Kültür Sanat Spor Faaliyetleri · Yayınlarımız · Medya Kitaplığı
| Dr. Dalbay: “e-Devlet Kapısı’ndan 170’i aşkın hizmet veriyoruz.” |
|
|
|
| Haberler - Basın Odası | |
| 13 April 2010 | |
 TÜRKSAT Genel Müdürü Dr. Özkan Dalbay, yayın hayatına yeni başlayan Call Center Life dergisinin e-Devlet Kapısı ve çağrı merkezine ilişkin sorularını cevaplandırdı. Derginin Nisan-Mayıs 2010 sayısında “söyleşi” bölümünde yayınlanan mülakatta Genel Müdür Dr. Dalbay, e-Devlet Kapısı’nda 170’i aşkın kamu hizmetinin 7/24 esasına göre verildiğini söyledi. Dalbay ayrıca, yurtdışında yaşayan vatandaşlarımızın kısa bir süre sonra, bulundukları ülkelerdeki konsolosluklardan e-Devlet şifresi alabilecekleri müjdesini verdi.  Call Center Life dergisinde yayımlanan mülakatın tam metni2008 yılında faaliyete geçen e-Devlet Kapısı’nda bugüne kadar nasıl bir yol kat edildi? e-Devlet Kapısı’nda yola çıkılırken kamu hizmetlerine kolay erişim imkânı sağlanarak, vatandaşlarımızın günlük yaşamlarının daha da kolaylaştırılması amaçlanmıştı. Bu çalışmalar kapsamında başlangıçta 22 olan kamu hizmeti sayısı Mart 2010 itibariyle 170’i aştı. Kayıtlı kullanıcı sayısı ise 220 bini geçti. Sisteme yakın zamanda eklenecek yeni elektronik hizmetlerle kullanıcı sayılarının çok daha artacağını öngörüyoruz. 
Ayrıca, birkaç ay içinde, Dışişleri Bakanlığımızla yaptığımız işbirliğinin sonucu olarak, yurt dışındaki vatandaşlarımız da konsolosluklar aracılığıyla şifre alıp bu hizmetlerden yararlanabilecek. TÜRKSAT bünyesinde e- Devlet Kapısı’ndan sunulan hizmetler için alternatif bir kanal oluşturmak üzere ortak bir çağrı merkezi kurulma projesi olduğunu biliyoruz. Gelişmeler hakkında bilgi verebilir misiniz? Bildiğiniz gibi, e-Devlet Kapısı ile tek bir adresten, yüzlerce kamu kurumunun sunduğu kamu hizmetlerine dair bilgilendirme hizmetine kolayca ulaşmak mümkün. Bu yeni projeyle, oluşturulacak çağrı merkezi aracılığıyla vatandaşlarımız, e-Devlet Kapısı’ndan verilen hizmetlere tek bir numaradan ve entegre şekilde ulaşabilecekler. Böylece, Ortak Çağrı Merkezi, e-Devlet Kapısı ile sunulan hizmetler için vatandaşlarımıza alternatif bir erişim kanalı oluşturacak. Projenin geniş kapsamı ve ölçeği dikkate alındığında aşamalı olarak hayata geçirilmesi planlanıyor. Hâlihazırda bilgilendirme amaçlı çağrı merkezine interaktif hizmet kabiliyetleri kazandırıyoruz. Birlikte çalıştığımız diğer kamu kurum ve kuruluşlarıyla bu hizmetin kapsamını ve kabiliyetlerini önemli ölçüde artırmak üzere, yıl içerisinde çalışmalarımızı tamamlayarak vatandaşlarımıza sunmayı hedefliyoruz. Sizce bu proje e-Devlet uygulamalarına nasıl bir katma değer sağlayacak? Ortak Çağrı Merkezi, bilgilendirme, kullanıcının isteği ve onayı ile işlemleri yürütme, süreç sorgulama, işlem sonuçlarını bildirme ve kullanıcı desteği gibi hizmetleri sunabilecektir. Kamu kurumları tarafından ayrı ayrı kurulmuş veya kurulması planlanan çağrı merkezlerinin entegrasyonu da ayrıca hedeflenmektedir. Kurulacak bu merkez, bilgilendirme, kullanıcı isteğine göre işlemleri yürütme, işlem sonuçlarını bildirme, iş akışı izleme ve yardım desteği gibi hizmetleri bilgi iletişim teknolojileri aracılığıyla sunabilecek. Size göre çağrı merkezleri müşteri ya da vatandaşla iletişim kurma ve onlara hizmet sağlama noktasında nasıl bir aracı görevi görüyor? Çağrı merkezleri, müşterilerin hizmet aldığı kurum ya da şirket ile birebir iletişim kurmasına yardımcı olurken, bu hizmetlerin herhangi bir zamanda, herhangi bir yerden kolaylıkla sunulabilmesine imkân tanıyor. Devlet hizmetlerinin ulaştığı vatandaş kitlesi ve sunulan hizmetlerin çeşitliliği düşünüldüğünde böyle bir kolaylığın kamu hizmetlerinin vatandaşlara sunulmasında büyük yararı olacaktır. Bürokrasinin azaltılması, şeffaflığın sağlanması ve vatandaşların hizmetler hakkında bilgilendirilmesi, çağrı merkezleri üzerinden interaktif hizmetler aracılığıyla daha kolay gerçekleştirilebilir. Ayrıca, hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi açısından da önemli imkânlar sağlar. Kamu yönetiminde vatandaş odaklılığı sağlama amacına hizmet etmekte olan çağrı merkezleri, vatandaşlarla kamu yönetimi arasında etkili bir iletişim kanalı özelliğine de sahiptir ve bu kanal interaktif şekilde hayata geçirildiğinde vatandaşlardan kamu hizmetleri ve kamu yönetimi hakkında geri bildirim alarak yönetişimin hayata geçirilmesi sağlanmış olacak. Türkiye’deki çağrı merkezleri trendleri hakkındaki gözlemleriniz neler? TÜRKSAT adına uyguladığınız çağrı merkezi teknolojilerinizden bahsedebilir misiniz? Mevcut çağrı merkezlerimizde IVR ve CTI ile çalışıyoruz. CRM prensipleriyle işlem yapıyoruz. Hedefimiz, ilerleyen dönemde portaller ve içerik yönetim sistemleriyle entegre edilen, akıllı uygulamaları ve online çalışan operatör ekranlarını da içeren teknolojiler kullanmak. Bu sistemlerin en güçlü özelliği, tüm çalışmaların ve verilerin sayısal olarak üretilebilmesi, çalışabilmesi ve iyileştirilebilmesidir. Bu tür hedefleri göz önünde bulundurarak, kurum bilişim sistemlerinde entegrasyonu, bilgi edinme ve hizmet alma süreçlerinde kişiselleştirmeyi ön plana çıkaran teknolojilere yönelik gelişmeleri takip etmeyi sürdüreceğiz.
|
|